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浅析潇洒一族电信服务营销策略0

发布时间:2019-05-08 19:05:04 编辑:笔名

利用心理因素进行业务设计,能使电信运营业的服务拥有广阔的市场。迎合心理设计业务,这仅是出入市场的措施,当市场逐步走向成熟后,我们还必须在刺激欲望、诱导消费上下大功夫,从而达到主导市场、主导消费。

-南京邮电大学 王林林 王珺君

传统营销基本是以实物营销,即有形营销为主的。此时,客户的经济基础便成了主导因素。传统划分客户的方法虽然角度有所不同,虽然也都有精神元素,但其出发点都是指向客户的经济能力。而服务营销是以服务为卖点,即以无形营销为主的。在服务营销中起主导作用的是精神元素,是人们的生活态度和消费观念。所以,以人们不同的生活态度和消费观念来划分客户,从而制定营策略,才能真正做到有的放矢。

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,经济学也认为,当商品是为了人们的心理欲望提供时,其价格则可以不受成本的制约,商家则可以获得高额的利润。所以从利润化的角度考虑,以人们的生活态度、消费观念分类也是必要的。

服务营销主要针对潇洒型客户

依据人们的生活态度、消费观念,我们大致可将客户分为三种群体,即节俭型、求实型与潇洒型。

节俭型:这个群体的消费态度是以节俭为出发点的。他们对服务营销所给予的增值服务往往抱着拒绝的态度。这种类型的群体在没有使他们转变消费观念前,不大可能是服务营销的主要客户。

求实型:这一人群所需要的服务是以实用为前提的,他们并不吝啬话费。但是,他们也不愿意为便捷以外的、更高层次的增值服务买单。这种纯理性的消费群体只能是服务营销的潜在客户,而不是电信服务营销的主要客户。

潇洒型:这是一种以追求精神享受为主的群体,他们的追求与服务营销所能提供的服务几乎重叠。他们是服务营销的主要客户,是我们应该重点研究的对象。

潇洒一族精神需求不尽相同

潇洒一族指的是,在消费时既希望得到有形的实物,更希望得到高层次的无形服务,从而获得精神愉悦的一个群体。潇洒一族均是在精神需求为主导的情况下进行消费的,但其精神需求也不尽相同。

依据其追求的差异,我们可以将他们划分为三个群体。即,求“爽”群体,求“酷”群体和求“嫩”群体。

“爽”作为一种消费心理,就是为快乐而消费。这个群体一般不太在意服务的价格因素,在意的是这种服务是否能给予他们满足感。他们不一定追求尊贵,但一定追求潮流,他们不渴望人无我有,但渴望人有我有。他们有极强的从众心理,易受到广告的导向。这一群体极为庞大,他们不仅已突破了年龄性别的限制,而且经济的制约对他们而言,其作用也渐势微了。

“酷”作为一种消费心理,就是追求一种极具个性特征的服务。他们追求的是“人无我有,众有我弃”。其实,主导他们求异的根源实际上是一种领导欲望。他们主观上不想融入潮流,只是因为认为自己不是这一潮流的。他们需要的服务往往是新潮的,有时甚至是怪异的。这一群体的人数不多,但他们的能量不可小觑。

“嫩”,这本是孔雀女的自然心态。她们的年龄在增加,但她们的爱好却仍停留在童稚时代。她们虽然已经步入社会,却还渴望社会能像家庭一样温暖。她们渴望的服务是关爱服务。她们的消费能力极强。求“嫩”群体在消费上还有极大的示范效应。

服务营销内容设计从三方面入手

对于潇洒一族不尽相同的心理行为,我们应该设计怎样的电信服务营销内容呢?不妨从以下三个方面入手:

,设计新潮系列服务。潇洒一族均是对新潮服务情有独钟的,不同的是,求爽和求嫩群体是潮流的追逐者,而求酷群体则自诩为潮流的。所以,紧紧抓住潮流设计服务营销,就一定能拥有潇洒一族这个目标客户。设计新潮系列服务营销的关键在于把握潮流。尽管潮流是有变异性的,但是消费潮流一般都受社会热点的导向。比如,超女的选秀,激起音像类的消费冲动;奥运的即将召开,引发了体育类的消费热潮等等。其次,我们还必须在把握潮流的基础上,迅速应对,以快的速度设计出与潮流合拍的服务。

第二,设计炫酷系列服务。自古以来,人们均有炫酷的心理。楚霸王不愿衣锦而夜行,石从摆阔斗富、弥衡装狂骂人,都说明炫耀几乎是人的本能,只不过有些人善于克制罢了。潇洒一族本来就是个性张扬一族,他们不但不会去克制自己的炫耀心理,反而会将其张扬至,他们将炫酷视为理所当然。针对这一特征,我们的电信服务若能迎合其心理,设计出能显示出地位的独特尊贵,为人的强势霸气,就一定会受到其追捧。比如,组建“白骨精”电信沙龙,吸纳电信服务会员,给他们拥有某些特权的电信服务,从而满足他们的炫酷心理,使之成为电信服务的忠诚的消费者。

第三,设计情感系列服务。生活告诉我们,当人们在为情感消费是往往是忽视支出的。阿尔芒为得到玛格丽达的遗物,它所支付的钱财远远超过了原物的市场价。这类事情不仅呈现于小说《茶花女》中,在我们的现实生活中也比比皆是。潇洒一族的特点之一,就是激情洋溢,当他们为情感而消费时都是毫不吝啬的。他们内部的区别仅在于情感的指向点的不同。针对这些特点,我们的电信服务应该而且也可以设计出一系列的情感类服务。

比如,搭建一个话友平台,当一位话友提供自己的个人信息时,就可以获得他人的多个信息,让其从中选择,确定是否交友。还可以设立情感援助平台,例如代客户传递问候、道歉、爱意等等。如与电台联合,举办新生倾诉,答疑解惑类的通话节目等等,这些可以让客户获得比纸笔交流、络交流更温馨的、更清晰的声音直接交流,相信这一服务的前景一定是诱人的。

综上所述,可见我们从生活态度的角度划分客户时,其科学性、针对性将会大大提高。而利用心理因素进行业务设计,就更能使我们的服务具有广阔的市场。当然,迎合心理设计业务,这仅是出入市场的措施,当市场逐步走向成熟后,我们还必须在刺激欲望、诱导消费上下功大夫从而达到主导市场、主导消费。