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潘少峰说在本土酒店品牌建设和发展讨论时潘编制

发布时间:2020-11-20 15:52:54 编辑:笔名

潘少峰:说在本土酒店品牌建设和发展讨论时 - 潘少峰专栏

对本土酒店品牌建设和发展的看法,我在之前发表的几篇文章中多有涉及,如:《文化、思想、制度与创新之思考》、《中国酒店建筑设计之痛》、《国际酒店“日薄西山”论值得商榷》等,故在此不再就自己的观点做“罗嗦”的重述,而是引用一篇文章为“本土酒店品牌建设和发展”的讨论增加另外一个思考的角度。

——迈点特约评论家潘少峰(酒店职业经理)

对本土酒店品牌建设和发展的看法,我在之前发表的几篇文章中多有涉及,如:《文化、思想、制度与创新之思考》、《中国酒店建筑设计之痛》、《国际酒店“日薄西山”论值得商榷》等,故在此不再就自己的观点做“罗嗦”的重述,而是引用一篇文章为“本土酒店品牌建设和发展”的讨论增加另外一个思考的角度。

下面是2011年5月16日《书刊报》转载《时代商家》上的一篇文章。

乱卸行李丢了两亿元

2004年年底,国际航空联盟决定在亚洲选一座有超级吞吐能力,且在软硬件上都很好的机场,作为国际客运及货运的航空枢纽,成为各个国际航班的中转站。

选定后的这个航空枢纽,预计年乘客运输量在3000万人次以上,货物吞吐量达200万吨。如果那家机场能幸运地最终入选,那么,每年在收取停机费以及提供其它机场服务等方面,就将会有近两亿美元的收入。

消息一出,亚洲各国机场积极申报参与竞争,都想把这块大肥肉据为己有。

最终,中国的浦东机场、日本的成田机场、马来西亚的吉隆坡机场和韩国的仁川机场,从众多的申报者中脱颖而出。

接下来,国际航空联盟的官员们开始对这四家机场展开调研一一打分。很快,凭借机场的现有吞吐能力和未来已定下的扩建规模,浦东机场和地处东亚交通中心的仁川机场,进入了最后的决赛。

决赛的争夺尤为激烈,因为在各项硬件条件上,浦东机场和仁川机场不相上下,现在就看谁的软件服务更胜一筹了。

国际航空联盟的几位官员,将自己乔装成普通旅客,开始到两家机场明查暗访,在登机以及乘坐的过程中,两家机场都具有同样的规范服务,难分仲伯。

接下来,等暗访的官员下了飞机,来到行李区取自己的行李箱时,却发现仁川机场过手的箱子非常干净,几乎是一尘不染。而在浦东机场取到的行李却显得有些脏兮兮的,有一个官员的箱子甚至无缘无故地新增了一道裂纹,好像是被摔过似的。

为了查明这个小细节的原委,官员们开始了现场调查。

他们发现,当行李箱从滑梯上滑下来后,仁川机场的地勤工作人员面带微笑,小心翼翼地接过行李箱,用一块抹布将整个箱子从头到尾认真地擦一遍,然后才将其小心地摆放在行李车上,送往行李区等候乘客来取。整个过程中工作人员们像是在从事一项非常高尚的工作,不仅全身心一丝不苟地投入,而且是发自内心的喜爱。

而在浦东机场,官员们发现了另外一番景象:当行李箱滑下来,地勤工作人员接到后,使劲朝一旁的行李车上随意一扔,发出轰的一声响。有时没扔准,掉了下来,他们显得很不耐烦,恨不得上前揣上一脚。工作中,他们的脸上表情麻木,感受不出一点对这份工作的喜爱和享受。

随后,官员们随机询问了几名来取自己行李的乘客,他们都是每周至少要来浦东机场乘坐一次航班的商务人员,官员们提出的问题是:“你们随身的行李箱,因为损伤,一般需要多长时间更换一次?”得到的回答是:“一年,最多一年半。”

三个月后,结果出来了,浦东机场输给了仁川机场。

为何是仁川而不是浦东?国际航空联盟给出的解释是这样的:我们不能把每年200万吨乘客携带的货物,交给一群不热爱自己工作的人来随心所欲地处理,这不符合亚洲中心空港的气质,也不符合每年近3000万乘客的心愿。

我们暂且在此不论文中所述是否属实,我自己就有这样的切身体会。我女儿念大学的四年间,乘飞机就用坏了两个中型拉杆行李箱(请注意还不是四年中所有放假都是乘飞机)。不是别的原因,都是被机场地勤给摔坏了:有拉杆而在第二季度中被摔得无法拔出,有行李箱保护包角被摔裂,有密码锁被摔坏无法使用;而我因是“职业流浪汉”,经常去外地,一个大型拉杆行李箱的轮那么就没有必要为了节省空间而选择带有重复数据删除功能的大型双控制器SAN存储设备。如果虚拟存储设备的数据量在15TB以上子就被摔坏修理过两次,最后箱上的两个扣锁也因都被摔得断裂而无法使用。所以,我常把中国民航的机场地勤笑称之为“野蛮装卸工”,更是常常自嘲到:中国箱包行业真的要感谢机场地勤们,是他们为箱包行业“贡献”了无尽的销售市场和购买力。

丢了两亿美元的年收入暂且不说,其实“浦东”丢失的是一种精神、一种职业道德、一种职业素质、一种文明社会之国民应有的品德。一个社会的一个行业所暴露的现象绝非属个别,而是整个社会的一个缩影。

文章所述之事虽是国内航空业的,但和本土酒店业又是何等的相似啊!本土品牌酒店和国际品牌酒店相比,硬件装饰不相上下,制度规范齐备完整,而最能体现实力和品牌底蕴的则是在软件上,在于“人”的素质的培育上。

对此,我不得不再次重述自己的观点:酒店行业置身于这样的社会环境中,岂能独善其身、孤独前行呢?加上现在几乎很少有人把“工作当作事业来做”,本土酒店品牌要想“出名”或“扬名”天下,还有相当漫长的路要走。设计出酒店品牌及分类容易,多开出几家设计好的品牌酒店形成连锁也不难,而真正要使酒店品牌“发扬光大”,则可能是另外一回事了。“路漫漫其修远兮”,本土酒店品牌的建设和发展仍需同行们为之“上下而求索”。

我想,这篇引用的文章大家看后一定会有所启迪,也会给“本土酒店品牌建设和发展”的讨论提供一个别样的思考。

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